Cumulus und Superpunkte

"CRM is customer centric thinking", doch was wollen unsere Kunden den wirklich? Das Konsumverhalten wird von den Grossverteilern Migros und Coop sehr genau erfasst.

Jeder kennt das Phänomen. Man zahlt an einer Kasse und wird freundlich gefragt: "Heit dir no d Supercard?". Der Kunde sammelt Punkte und kann dafür zu einem späteren Zeitpunkt gratis ein Produkt erhalten. Dies schafft einen Anreiz, sein Kaufverhalten offen zu legen.

Persönlich finde ich dieses System recht unproblematisch und für die Grossverteiler ein guter Weg, um das Kaufverhalten zu erforschen. Die Sortimente, die Preise, die Positionierung im Regal und weitere wichtige Faktoren können gezielt erfasst und Massnahmen zur Verkaufsförderung können implementiert werden.

Ach übrigens: Ich bin bei meinen Recherchen für ein anderes Modul auf eine Präsentation zum CRM gestossen die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte:
http://www2.wi.fh-flensburg.de/wi/riggert/veranstaltungen/AKAD/4-Administrationssysteme-CRM.pdf

Big Brother is watching you

Im Laufe meiner Recherchen bin ich auf eine Art Verschwörungstheorie (siehe Forum) gestossen. Bei Digital Recievern die eigentlich für den Empfang von TV-Programmen verwendet werden soll, ist angeblich ein Rückkanal eingebaut. Ist dies wirklich wahr, so würde der Konsument gläsern. Der Anbieter kann dann nämlich das genaue Nutzerverhalten eines Haushalts bestimmen. Dies ergäbe neue Perspektiven in gezielten Schaltungen von Werbespots und wäre wohl ein Traum jedes CRM-Menschen.

Aus den unterschiedlichen Meinungen aus dem verlinkten Forum ergibt sich, dass die aufgestellte Theorie eher nicht zutrifft. Was aber ganz sicher erfasst wird, sind die Pay-per-View Angebote (also zum Beispiel Kinofilme die online gemietet werden). Somit haben die Anbieter einen genauen Plan und die Möglichkeit gute Kundensegmente zu definieren. Was sich als Nächstes im Bereich der TV-Entwicklung durchsetzten wird (SF wird bald in High Definition ausgestrahlt, 3D-Technologie ist immer mehr verbreitet) werde ich gespannt verfolgen.

Das Kano Model im CRM

Das Kano Model wurde von Prof. Noriaki Kano entwickelt und wird verwendet, um Kundenanforderungen zu differenzieren. Mit dem Modell kann man Kundenwünsche erfassen und diese später bei der Produktentwicklung berücksichtigen. Das Modell sieht wie folgt aus:

Herr Bucher hat uns den Auftrag gegeben, dass wir uns einmal fragen sollen, wo wir unsere letzte Investition einordnen würden. Ich habe mir auf diesen Winter ein paar Ski gekauft. Im Laden wurde ich sehr angenehm und kompetent beraten und ich war nach dem Kauf durchwegs zufrieden. Meine Zufriedenheit habe ich im obenstehenden Bild durch den roten Punkt definiert. Das Standard requirement war bei diesem Kauf aus meiner Sicht die Hilfe bei der Auswahl der Ski und natürlich die Ski selbst. Allerdings wurden mir die Bindungen auch gleich sofort in der Firma eingestellt und dies ohne Aufpreis. Da ich nicht wusste, dass dieser Service wohl üblich ist habe ich mich darüber sehr gefreut.

Als Tool der Kundenbindung wurde mir beim Vertragsabschluss auch noch ein Gutschein überreicht, der mir im nächsten Jahr einen Rabatt von 30% auf dem Ski-Service garantiert. Mir wurde das Gefühl entgegengebracht, dass ich wichtig bin und dies auf die lange Frist gesehen. Dies obwohl ich das allererste Mal in dieser Firma eingekauft habe.

Hoffen wir also auf einen schneereichen und tollen Winter!

Customer Related Management am Beispiel BLS

KYC (know your customer!). Diese treffende Beschreibung im Zusammenhang mit Customer Related Management (CRM) wurde uns von Herrn Bruno Rauch von Teradata im Rahmen seines Gastreferats vorgestellt.

Auf dem Heimweg wurde ich im Zug gleich selber Teil des CRM von der BLS. Das Szenario ist wahrscheinlich vielen bekannt: Mit der Ticketkontrolle wird vom Kontrolleur auch gleich die gefahrene Strecke des einzelnen Gasts abgefragt. Die Strecke wird sofort in den kleinen Computer eingegeben und somit kann später die grosse Datenmenge recht einfach elektronisch ausgewertet werden.

Natürlich wird in dem angesprochenen Fall nur die Fahrstrecke (und ziemlich sicher die Uhrzeit) erfasst. Allerdings äussert sich der Kunde nicht, oder nur höchst selten, ob er mit der angebotenen Dienstleistung zufrieden ist. Allerdings kann man der BLS zugute halten, dass sie anhand der erhobenen Daten den Fahrplan ideal an die Kundenbedürfnissne anpassen kann. Welche Haltestellen um welche Zeit bedient werden sollten kann also durch harte Fakten entschieden werden. Ausserdem führte die BLS vor kurzem eine grossangelegte Kundenzufriedenheitsumfrage durch. Die Resultate wurden leider noch nicht veröffentlicht deshalb weiss ich nicht, wie die Umfrage strukturiert wurde.