KYC (know your customer!). Diese treffende Beschreibung im Zusammenhang mit Customer Related Management (CRM) wurde uns von Herrn Bruno Rauch von Teradata im Rahmen seines Gastreferats vorgestellt.
Auf dem Heimweg wurde ich im Zug gleich selber Teil des CRM von der BLS. Das Szenario ist wahrscheinlich vielen bekannt: Mit der Ticketkontrolle wird vom Kontrolleur auch gleich die gefahrene Strecke des einzelnen Gasts abgefragt. Die Strecke wird sofort in den kleinen Computer eingegeben und somit kann später die grosse Datenmenge recht einfach elektronisch ausgewertet werden.
Natürlich wird in dem angesprochenen Fall nur die Fahrstrecke (und ziemlich sicher die Uhrzeit) erfasst. Allerdings äussert sich der Kunde nicht, oder nur höchst selten, ob er mit der angebotenen Dienstleistung zufrieden ist. Allerdings kann man der BLS zugute halten, dass sie anhand der erhobenen Daten den Fahrplan ideal an die Kundenbedürfnissne anpassen kann. Welche Haltestellen um welche Zeit bedient werden sollten kann also durch harte Fakten entschieden werden. Ausserdem führte die BLS vor kurzem eine grossangelegte Kundenzufriedenheitsumfrage durch. Die Resultate wurden leider noch nicht veröffentlicht deshalb weiss ich nicht, wie die Umfrage strukturiert wurde.
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